如何让用户使用适当的渠道报告错误？

Question

我们已经有了一个设置，用户可以使用基于Web的表单或将电子邮件发送到特定的电子邮件地址，以便他们报告错误。如果他们这样做，则会在错误跟踪系统中创建一条记录，并通过电子邮件通知相应的开发人员。

有些用户仍然亲自发送电子邮件给我们，打电话给我们，或者（最糟糕的是）亲自找我们来口头描述错误。

你会做什么来鼓励用户使用你为他们安排的错误报告系统？

• 您是否拒绝接受错误，除非它们是通过批准的路线提交的？
• 您是否接受通过其他方式报告的错误，但温和（或严厉地？）提醒用户改用正确的渠道？
• 你是否甚至不知道为错误报告“接受路线”，只是拿你得到的？

而且不管意味着你的使用，你怎么解决以下：

• 不使用户感觉，如果你是制约其联系方法
• 鼓励错误报告避免工作（这是惊人的有多少用户会只是让错误不报告，直到数周或数月后）
• 团队和用户之间培养好感和信任（咳嗽）滑动

我正在寻找关于此问题的一般性指导。我们希望通过让事情变得更容易，这将有助于解决问题，并且在某种程度上，但是有没有人有一些特别成功（或不成功）的方法可以共享？

Answer 1

与过程集成他们懵懵懂懂

东西我会尝试是，当你走出带外的报告，正式作为一个bug，抄送他们在通过电子邮件的bug，并将该错误留在“需求检查”状态，然后请求他们阅读它以确保其书面权利。

它不是一个超级解决方案，但它更可能哄骗他们理解系统的好处，并意识到他们试图以不同方式做出的尝试最终会比他们更难做，而不仅仅是启动他们的Web浏览器和报告它正确。

Answer 2

我想我们同意最糟糕的部分是打电话或亲自描述错误（电子邮件可以很容易地转发到错误跟踪系统）。

我通常会要求我需要一个屏幕截图或其他要求他们在电脑上的东西，所以他们只需使用电子邮件将会非常方便。如果他们把它发给你，而不是跟踪器，你可以轻轻提醒他们，但通常不需要打扰，ime。

我明确表示，如果没有这些信息，我就无法解决问题。如我所说，这可能是一个截图，但也可能是一个日志文件或任何有意义的情况。

这并不是说这些信息实际上与解决错误有关（尽管它可能是），它只是让他们习惯于将错误报告与发送给你一些不能通过口头传递的信息联系起来的手段。

当然，如果它可以自动发送（用户按下一个按钮并将正确的电子邮件发送到正确的地址并显示相关内容），这将会非常棒，但有些工具可以集成到您的程序中。

哦，我永远不会拒绝错误报告。如果你想让报告拒绝一些报告，这已经很难了。我所做的就是要求进一步的信息，如果描述很糟糕。

Answer 3

每当你得到正规渠道

1. 表扬他们，他们可以使用自动化系统中的错误（不严厉，但建议它作为选件）
2. 文件自己的错误，CC的 关注用户，让他看 关于bug的讨论。经过 几个实例，您的用户将 开始使用此路由，因为此 为他们提供了足够的信息和 关于他们
   报告的错误的可见性。

Answer 4

无论谁手动报告，为他们创建一个电子问题。确保电子系统在下次尝试使它们以电子方式报告时，但不要太费劲。感谢他们关心并感谢他们的反馈。

如果这些东西是那令人困扰我怀疑你的真正问题是质量相关的一些其他形式。

Answer 5

告诉你的客户，当报告中的名字是而不是公司员工时，错误报告对PM有更多的重视。尽管您可以自己报告错误，但它可能看起来像是只在内部遇到并且实际上不会影响客户的东西，但如果它来自外部，则有更强的优先级来分配时间来解决问题，因为客户有不仅遇到问题，而且受到影响，促使他或她去填写正式的错误报告。